터치스크린을 통한 주문방식은 현재 식당의 트렌드 중 하나다. 손님들은 편의성을 위해 터치스크린을 통한 주문방식을 추구하며, 식당 주인 역시 손님들의 요구에 발맞춰 이를 적극적으로 수용하고 있다. 여기에 코로나19라는 감염 위험이 추가되면서 터치스크린은 더욱 빠르게 확산하고 있다.

사람들은 편리하기 위해 기꺼이 돈을 지불한다. 역사적으로도 증명된 사실이며, 앞으로도 이러한 추세는 지속될 것으로 보인다. 식당 역시 대중의 변덕스러운 유행을 맞춰야만 살아남을 수 있는 대표적인 공간이기에 트렌드를 따라가야 하는 것은 당연하게 여겨진다. 식당에서 가장 크게 확산하고 있는 것은 다름 아닌 '터치스크린'이다. 예전과 달리 바쁜 직원들을 보며 주문할 타이밍을 기다릴 필요가 없다. 매장 한켠에 있는 터치스크린으로 빠르게 주문할 수 있다.

맥도날드의 터치스크린

터치스크린의 도입을 부추긴 첫 번째 식당은 맥도날드다. 물론, 해당 기술을 가장 처음으로 도입한 식당은 다른 곳이지만, 전 세계에 수많은 지점을 보유한 맥도날드는 누구보다 터치스크린을 빠르게 전파했다.

맥도날드는 영국 런던에 '투-고(to-go)' 전문 지점을 개설했는데, 외부에서는 별다른 차이점이 보이지 않지만, 내부로 들어가면 생소한 모습이 드러난다. 내부에는 터치스크린 주문기와 주문 음식을 제공하는 카운터만 들어서 있다.

보다 많은 손님이 보다 빠른 속도로 필요한 서비스를 받을 수 있도록 고안한 것이다. 편의성과 신속성을 중시하는 손님에게는 최고의 식당이라 할 수 있다.

'투-고' 전문 맥도날드는 말 그대로 테이블이나 의자는 일체 없으며, 터치스크린 주문기만 가득하다.

메뉴 역시 감자튀김, 치킨 너겟, 클래식 빅맥과 같은 인기 있는 항목으로만 간소화되어 있다. 터치스크린 기기로 주문 후 고객은 음식을 제공하는 카운터로 이동하면 된다. '키오스크(kiosk)'를 통한 주문에 따라 점원은 음식 제공에만 집중할 수 있어 속도가 빠를 수밖에 없다.

이러한 시스템은 바쁜 일상을 사는 현대인들의 시간을 단축시키고자 맥도날드가 전략적으로 의도한 결정이다.

맥도날드는 손님의 만족도에 따라 이 시스템을 유지해 나갈 계획이다. 실제로, 해당 지점을 찾는 고객들은 주로 식사 시간을 단축하려는 비즈니스맨이나 전문직 종사자, 도시 거주자, 관광객으로 파악됐다.

터치스크린의 도입

맥도날드 외에도 다른 식당들도 디지털화된 현대 외식 산업에 발맞추고자 터치스크린 기술을 적극적으로 도입했다. 미국 매체 스몰비지니스는 "많은 식당이 주문 방식에 새로운 기술을 도입했다"고 전했다.

현재는 어디서나 신용카드로 지불할 수 있게 되었다. 금융 기술은 식당에 많은 영향을 미쳤으며, 이에 그치지 않고 손님들의 주문 및 지불 방식의 습관을 관찰해 선진 기술을 도입하게 이끌었다.

터치스크린과 같은 디지털 기술은 판매 및 재고 관리에 큰 도움이 된다. 최신 재고를 실시간으로 정확하게 알려주기 때문이다. 또한, 소프트웨어의 발전으로 근로자가 재고를 파악하고 그에 따라 생산량을 조정할 수 있어 공급과 수요가 일치한다. 식당에서는 재고 관리 파악이 매우 중요하기 때문에 이러한 기술이 큰 도움이 된다.

고객은 터치스크린 기술을 환영할까?

고객 서비스 관리 플랫폼 '벤브리아(Benbria)'의 통계에 따르면, 이러한 기술 도입이 많은 손님에게 편의성을 제공한다.

손님들이 주문을 위해 온라인 메뉴를 살펴보는가에 대한 조사 결과, 70%의 손님이 실제로 그렇게 하는 것으로 나타났다. 온라인 웹사이트를 갖고 있지 않은 식당이 95%에 달한다는 통계에 비해 매우 대조적인 결과다.

식당을 찾는 80%의 손님들이 식당을 찾기 전 무엇을 먹을까 고민하기 위해 웹사이트를 검색한다는 통계를 밝혀냈다. 또한, 미국레스토랑협회는 60%의 손님들이 자신이 찾으려는 식당의 음식이 맛있는지 파악하기 위해 리뷰를 확인한다고 전했다.

식당을 찾는 약 80%의 손님들이 "기술이 식당과 메뉴를 결정하는 과정에 매우 큰 도움이 된다"고 답했으며, 식당 주인들은 "기술이 매출량을 늘리고, 운영의 효율성을 높여 식당의 경쟁력을 높이는 데 도움이 된다"고 대답했다.